**Novas regras do SAC exigem atendimento humano todos os dias**
Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC). As empresas abrangidas pela norma devem oferecer atendimento humano por telefone e por canais eletrônicos das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.
O decreto federal, publicado em 13 de outubro, vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Também alcança plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte individual por aplicativo e empresas de entrega. As empresas deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Ferramentas automatizadas podem ser usadas para organizar e resolver solicitações, mas não podem impedir o acesso a uma pessoa durante o horário obrigatório de atendimento humano. O serviço deve ser gratuito, priorizar pessoas idosas e observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Nas chamadas telefônicas, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos. Nos demais, a espera não pode ultrapassar cinco minutos. Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas.
O acesso a um atendente não pode depender da apresentação prévia de CPF, número de contrato ou outros dados. Também fica proibida a publicidade durante o atendimento e a espera. O consumidor não poderá ser obrigado a iniciar um novo contato para tratar da mesma solicitação nem ser direcionado a outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.
Solicitações não urgentes devem receber resposta conclusiva em até sete dias corridos. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão atendimento imediato, a qualquer hora, conforme os critérios de urgência definidos pelos órgãos reguladores.
A opção de cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível do SAC, por telefone ou meio eletrônico. Os canais usados para contratar produtos e serviços também deverão permitir o cancelamento, sem transferir o consumidor para outro menu, atendente ou canal.
O decreto assegura ainda acesso gratuito ao histórico de solicitações, que deverá ser entregue em até cinco dias úteis após o pedido. Gravações telefônicas e mensagens trocadas pelo SAC deverão ser guardadas por pelo menos 90 dias.
