Projeções do Ministério de Portos e Aeroportos (MPor) indicam que milhares de passageiros devem circular pelos aeroportos brasileiros para visitar parentes, descansar ou aproveitar o verão durante a alta temporada.
O aumento no movimento no período de festas pode provocar transtornos, como atrasos e cancelamentos de voos, redução do conforto, extravio ou danos a bagagens e situações de overbooking.
Operação Fim de Ano
Para reduzir impactos, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) promove a Operação Fim de Ano, com ações intensificadas nos aeroportos de maior fluxo. A operação cobre os últimos dias de 2025 e vai até 5 de janeiro.
Servidores da Anac reforçam a fiscalização em todas as regiões do país, atuando descaracterizados e simultaneamente em aeroportos de 15 estados. A iniciativa tem como base as resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013, que regulam direitos dos passageiros e normas de acessibilidade.
Principais direitos dos passageiros
– Alteração e cancelamento: é permitido desistir da compra sem custos em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com pelo menos sete dias de antecedência do voo. O reembolso deve ser efetuado em até sete dias a partir da solicitação, respeitando o meio de pagamento utilizado.
– Assistência material por atraso ou cancelamento: as empresas aéreas devem oferecer facilidades de comunicação a partir de uma hora de atraso; alimentação (refeição ou voucher) a partir de duas horas; e acomodação com transporte de ida e volta a partir de quatro horas. A companhia também precisa atualizar o passageiro sobre a previsão de partida, no máximo, a cada 30 minutos.
– Bagagem de mão: a franquia mínima é de 10 kg, observadas as dimensões e número de peças previstos no contrato de transporte. Itens despachados além da franquia podem ser cobrados.
– Overbooking: quando o número de passageiros ultrapassar a capacidade de assentos e ocorrer preterição, a companhia deve buscar voluntários para reacomodação em voos posteriores, mediante compensação negociada.
– Correção de nome: erros de grafia em nome ou sobrenome devem ser corrigidos sem custo se a solicitação ocorrer antes da emissão do cartão de embarque.
– Extravio de bagagem: a reclamação deve ser registrada imediatamente na sala de desembarque. Para voos domésticos, a companhia tem até sete dias para devolver a bagagem; para voos internacionais, o prazo é de 21 dias. Se a bagagem não for localizada, a transportadora deve indenizar o passageiro em até sete dias após o escoamento do prazo.
Acessibilidade (resolução nº 280/2013)
A norma assegura atendimento prioritário e seguro a Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), incluindo pessoas com deficiência, idosos (60+), gestantes, lactantes, acompanhantes de crianças de colo e pessoas com mobilidade reduzida.
Regras específicas:
– Acompanhante: quando a exigência de acompanhante for justificada por segurança ou necessidade médica, a companhia deve conceder desconto mínimo de 80% na passagem do acompanhante.
– Equipamentos de mobilidade: itens de ajuda técnica (cadeira de rodas, muletas etc.) podem ser despachados sem cobrança. Se houver espaço, a cadeira de rodas pode ser levada para a cabine.
– Excesso de bagagem para equipamentos: deve ser aplicado desconto de 80% sobre a tarifa cobrada pelo excesso para transporte de equipamentos técnicos ou médicos relacionados ao passageiro.
– Cão-guia: o transporte de cão-guia na cabine é gratuito e não conta como bagagem, mediante comprovação de treinamento.
– Prazos de solicitação: para garantir a assistência, o passageiro ou seu responsável deve informar a companhia com antecedência, normalmente entre 48 e 72 horas, conforme a necessidade.
O que fazer em caso de descumprimento
Em situações de violação de direitos, o passageiro deve procurar o balcão da companhia aérea imediatamente e registrar a reclamação na plataforma de atendimento ao consumidor. É recomendável conservar todos os comprovantes (bilhetes, fotos de painéis, notas fiscais de despesas) e, se necessário, acionar o Procon local.
Mais informações estão disponíveis no Guia de Direitos do Passageiro da Anac.
